Razmjena iskustava s regulatorom otvorila je niz aktualnih pitanja zaštite potrošača – od željezničkih karata i prava putnika do dostave paketa, internetskih prijevara i zaštite korisnika elektroničkih komunikacija.
U Zagrebu je 22. rujna 2026. održan godišnji skup Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM) s udrugama za zaštitu potrošača i operatorima. Riječ je o redovitom susretu koji HAKOM organizira radi razmjene informacija i iskustava te razgovora o problemima s kojima se korisnici susreću u području elektroničkih komunikacija, poštanskih i željezničkih usluga. Na skupu je sudjelovala i Društvo Potrošačica.
Prava putnika u željezničkom prijevozu
Jedna od tema bila je zaštita prava putnika u željezničkom prijevozu. Razgovaralo se o postupku podnošenja pritužbi, zaprimljenim pritužbama, inspekcijskim nadzorima i aktualnostima u zakonodavstvu.
Tema je posebno aktualna nakon što je Europska komisija u svibnju ove godine predstavila tzv. Passenger Package, paket od tri zakonodavna prijedloga kojima se želi olakšati planiranje i kupnja putovanja, osobito kada putovanje uključuje više prijevoznika. Jedan od prijedloga odnosi se posebno na željezničke karte, a drugi na jačanje zaštite putnika koji putuju s jednom kartom koju čini više prijevoznih usluga ili više željezničkih prijevoznika.
Cilj predloženih pravila je, među ostalim, omogućiti putnicima da različite dijelove putovanja kupe kao jednu kartu, uz jasnija prava u slučaju propuštene veze, poremećaja u putovanju, preusmjeravanja, povrata novca ili naknade.
Važno je pritom naglasiti da se radi o prijedlozima Europske komisije, a ne o novoj uredbi koja je već stupila na snagu. Postojeća pravila o pravima putnika u željezničkom prijevozu i dalje se temelje na Uredbi (EU) 2021/782.
Kada paket krene na pogrešnu adresu
U dijelu koji se odnosio na poštanske usluge otvorena su i vrlo konkretna pitanja iz svakodnevnog života potrošača.
Jedan od izazova odnosi se na preusmjeravanje paketa, osobito kada dođe do pogrešnog označavanja ili promjene adrese dostave.
Primjerice, potrošač očekuje paket i želi ga preuzeti, ali zbog pogrešnog preusmjeravanja pošiljka završi na drugoj adresi ili u drugom dostavnom kanalu. Posljedica može biti povrat paketa trgovcu, iako potrošač nije odbio pošiljku niti je želio da se ona vrati.
Za potrošača problem time ne mora završiti. Ako trgovac takav slučaj evidentira kao neuspješnu dostavu ili povrat, potrošaču se može stvoriti tzv. return rate – udio vraćenih pošiljaka – koji kasnije može utjecati na način na koji trgovac obrađuje njegove narudžbe.
Upravo zato je važno razlikovati situaciju u kojoj potrošač odbija preuzeti pošiljku od situacije u kojoj potrošač pošiljku želi preuzeti, ali to nije mogao učiniti zbog problema u dostavi ili preusmjeravanju.
To je pitanje koje zahtijeva suradnju svih uključenih – trgovca, dostavne službe i potrošača – kako bi se utvrdilo gdje je došlo do problema i kako bi se izbjeglo da posljedice pogreške u dostavi snosi potrošač koji je pokušao preuzeti svoju narudžbu.
Ako paket nije uručen zato što je dostava pogrešno preusmjerena, to nije isto što i odbijanje primitka pošiljke. Potrošač koji je pokušao preuzeti narudžbu trebao bi sačuvati potvrdu narudžbe, podatke o praćenju pošiljke i komunikaciju s dostavljačem/trgovcem. Ti podaci mogu biti važni za dokazivanje da povrat pošiljke nije bio posljedica njegova odustajanja od kupnje.
Internetske prijevare i dostava pouzećem
Na skupu se razgovaralo i o zaštiti korisnika poštanskih usluga, uključujući veću pristupačnost poštanskih usluga ranjivim skupinama.
Posebna pozornost posvećena je internetskim prijevarama, pravilnom označavanju adrese davatelja poštanskih usluga, novostima vezanim uz plaćanje pouzećem i mogućnostima povrata novca te preusmjeravanju dostave na druge kanale.
Za potrošače su upravo takve situacije važne jer se kod internetske kupnje često isprepliću odgovornosti trgovca, dostavne službe i drugih sudionika u lancu dostave. Jasne informacije o tome gdje se pošiljka nalazi, kome je predana i zašto je eventualno vraćena mogu biti ključne za ostvarivanje prava potrošača.
Zaštita korisnika elektroničkih komunikacija i djece
U završnom dijelu susreta razgovaralo se o zaštiti korisnika elektroničkih komunikacija, s naglaskom na sporove korisnika te zaštitu djece i mladih u digitalnom okruženju. HAKOM je na skupu predstavio aktualnosti iz područja u kojem je nadležan kao regulator elektroničkih komunikacija, poštanskih i željezničkih usluga.
Za udruge za zaštitu potrošača ovakvi su susreti važni jer omogućuju izravnu razmjenu iskustava s regulatorom, ali i otvaranje konkretnih problema koje potrošači susreću u svakodnevnom korištenju usluga.
Društvo Potrošačica nastavit će pratiti razvoj pravila u svim područjima važnima za zaštitu potrošača te kroz suradnju s nadležnim tijelima i drugim udrugama ukazivati na probleme koji se pojavljuju u praksi.
