Kupnja u fizičkim trgovinama često djeluje jednostavno – vidimo cijenu, uzmemo proizvod i platimo. No u praksi se i dalje pojavljuju situacije koje dovode potrošače u zabludu. U takvim slučajevima potrošači se obraćaju udrugama za zaštitu potrošača očekujući brzu intervenciju. Važno je zato jasno objasniti – koja su prava potrošača i koje su stvarne ovlasti udruga.
Primjer 1: Akcijska cijena na polici – puna cijena na blagajni
Potrošači su prijavljivali situacije u trgovačkim centrima gdje je akcijska cijena bila zalijepljena pored originalnog barkoda, a ne preko njega. Na blagajni je sustav očitao punu, višu cijenu.
Na upit potrošača dobivali su odgovore poput:
- „Mi moramo tako raditi.“
- „Prekrijte rukom stari kod.“
- „Ako vam ne odgovara, kupujte drugdje.“
O čemu se radi?
Ako je proizvod označen akcijskom cijenom, trgovac mora osigurati da se ta cijena i naplati. Suprotno postupanje može predstavljati zavaravajuću poslovnu praksu.
U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i pravilima o isticanju cijena, cijena mora biti:
- jasna
- vidljiva
- nedvosmislena
- primjenjiva u trenutku plaćanja
Ako sustav na blagajni očitava višu cijenu, to je odgovornost trgovca, a ne potrošača.
Primjer 2: Promocija koja „ne vrijedi za taj model“
U drugom slučaju, potrošačica je kupila perilicu rublja označenu promotivnom oznakom da sudjeluje u akciji „gratis mikrovalna pećnica“. Naknadno se pokazalo da taj model navodno ne sudjeluje u promociji.
Nakon podnošenja pisanog prigovora, potrošačica je ostvarila raskid ugovora.
O čemu se radi?
Ako je proizvod u trenutku kupnje bio označen promotivnom porukom, trgovac je vezan tom informacijom. Naknadno pozivanje na „pogrešku“ ili interne oznake ne može ići na štetu potrošača.
Takva praksa može predstavljati zavaravajuću poslovnu praksu jer utječe na odluku potrošača o kupnji.
Udruga ne može:
✘ provoditi inspekcijski nadzor
✘ izricati kazne trgovcima
✘ narediti promjenu poslovne prakse
✘ voditi upravni ili prekršajni postupak
Važno je razumjeti da udruge nemaju ovlasti tijela javne vlasti. One djeluju savjetodavno i edukativno.
Što potrošač treba učiniti?
U oba navedena primjera ključan je prvi korak – pisani prigovor trgovcu.
Trgovac je dužan omogućiti podnošenje pisanog prigovora i odgovoriti u zakonskom roku. Prigovor treba sadržavati:
- podatke o potrošaču
- opis događaja
- datum kupnje
- dokaz (račun, fotografija oznake cijene, promotivnog materijala)
- jasan zahtjev (npr. povrat razlike, raskid ugovora)
Ako odgovor izostane ili je negativan, potrošač se može obratiti nadležnim tijelima.
Zašto je važno reagirati?
Mnogi potrošači odustanu jer se radi o „malom iznosu“. Međutim, ista praksa može pogađati stotine ili tisuće kupaca.
Prijavom i pisanom reakcijom:
- štitite vlastita prava
- potičete korekciju nepravilne prakse
- doprinosite poštenijem tržištu
Cijena na polici mora biti cijena na blagajni. Promocija mora vrijediti ako je istaknuta. Pogreške u sustavu ili interne procedure trgovca ne mogu ići na štetu potrošača.
