Kako kolektivna zaštita potrošača izgleda u praksi? Koji su uvjeti potrebni za pokretanje kolektivne tužbe? Kako se postupci financiraju i kako se do potrošača dolazi kada je riječ o tisućama oštećenih?
Odgovore na ta pitanja tražili smo tijekom studijskog posjeta Bolzanu, održanog od 9. do 11. rujna 2026. u okviru projekta ACT4Consumers – Capacity & Tools for Collective Actions.
Domaćin studijskog posjeta bio je pridruženi partner, talijanski Centro Tutela Consumatori Utenti (CTCU). U posjetu su sudjelovali predstavnici Društva Potrošačica (FCC), Društva potrošača Međimurja (DPM) i austrijskog Verbraucherschutzvereina (VSV).
Cilj nije bio samo upoznati zakonodavni okvir. Fokus je bio na stvarnom životnom ciklusu kolektivnog postupka – od odluke treba li neki slučaj uopće pokrenuti, preko prikupljanja dokaza i financiranja, do komunikacije s potrošačima i mogućeg ishoda postupka.
Tijekom tri dana razmijenili smo iskustva o konkretnim kolektivnim postupcima, modelima rada i izazovima s kojima se organizacije susreću u svakodnevnom radu.
Iz Bolzana smo se vratili s četiri posebno važne lekcije.
1. Kolektivna tužba počinje puno prije suda
Jedna od najvažnijih poruka studijskog posjeta bila je da odluka o pokretanju kolektivnog postupka nije samo pravno pitanje.
Prije pokretanja postupka potrebno je procijeniti koliko je potrošača pogođeno, postoje li dovoljno slični zahtjevi, kakvi su dostupni dokazi, koliko će postupak trajati, koliki su očekivani troškovi i postoji li realna mogućnost naplate.
Važno je procijeniti i koji je pravni alat najprikladniji. U nekim slučajevima cilj može biti zaustavljanje nezakonite poslovne prakse, dok je u drugima potrebno osigurati naknadu štete potrošačima.
VSV je tijekom studijskog posjeta predstavio svoje praktično iskustvo u kolektivnim postupcima i način na koji procjenjuje potencijalne slučajeve. Posebna pažnja posvećena je prikupljanju dokumentacije, radu s pravnim stručnjacima te procjeni troškova i rizika.
Za Hrvatsku je ova lekcija posebno važna. Sustav predstavničkih tužbi je uspostavljen, ali se njegova praktična primjena tek razvija. Zato je za buduće hrvatske kvalificirane subjekte važno razviti jasne interne postupke za identifikaciju, procjenu i pripremu potencijalnih slučajeva.
2. Bez održivog financiranja nema velikih kolektivnih postupaka
Kolektivni postupci mogu biti dugotrajni i skupi. Troškovi odvjetnika, vještaka, prikupljanja dokaza i drugih aktivnosti mogu predstavljati velik izazov za organizacije koje pokreću postupke u interesu velikog broja potrošača.
Tijekom studijskog posjeta u Bolzanu o ovoj smo temi razgovarali kroz iskustva VSV-a iz Austrije.
VSV nam je predstavio svoj model financiranja kolektivnih postupaka, u kojem se, ovisno o konkretnom slučaju, koristi third-party litigation funding, odnosno financiranje sudskog postupka od strane specijaliziranog financijera. Takav financijer preuzima dio financijskog rizika pokretanja i vođenja postupka, a naknada se određuje prema ugovorenim uvjetima i rezultatu postupka.
Razgovarali smo i o tome kako se financijski rizik može dodatno smanjiti korištenjem osiguranja pravnih troškova, koje je dostupno u Austriji.
Za Hrvatsku je posebno važno da Zakon o predstavničkim tužbama dopušta financiranje predstavničke tužbe od strane treće osobe, uz pravila kojima se trebaju spriječiti sukobi interesa i osigurati neovisnost ovlaštenog subjekta.
Međutim, zakonska mogućnost nije isto što i razvijena praksa. U Hrvatskoj još nema razvijenog sustava specijaliziranog financiranja predstavničkih tužbi kakav smo imali priliku upoznati kroz austrijsko iskustvo VSV-a.
To je jedno od područja koje će biti važno dodatno istražiti u okviru projekta ACT4Consumers. Za stvarnu primjenu kolektivne zaštite nije dovoljno znati kako pokrenuti postupak. Potrebno je znati i kako ga financirati, kako upravljati financijskim rizikom i kako osigurati neovisnost organizacije koja postupak pokreće.
3. Registar i mediji mogu učiniti kolektivne postupke vidljivima
Talijansko iskustvo pokazalo je nam koliko je važna transparentnost.
U Italiji postoji registar kolektivnih tužbi, koji omogućuje pregled pokrenutih postupaka i daje javnosti bolji uvid u aktivnosti povezane s kolektivnom zaštitom potrošača.
Druga važna lekcija odnosi se na komunikaciju.
CTCU ima dugogodišnje iskustvo suradnje s medijima. Tijekom razgovora istaknuta je važnost kontinuiranog odnosa s novinarima, a ne samo objavljivanja informacija kada se pokrene neki postupak.
Kolektivna zaštita potrošača teško može biti učinkovita ako potrošači ne znaju da postupak postoji, odnosi li se na njih i što trebaju učiniti.
Zanimljiv primjer transparentne komunikacije je i način na koji CTCU na svojoj web stranici jasno objašnjava što organizacija radi, ali i što ne radi.
To je jednostavan, ali važan princip. Jasno definiranje uloge organizacije smanjuje očekivanja koja nije moguće ispuniti i povećava povjerenje javnosti.
Za hrvatske organizacije to znači da razvoj kolektivnih postupaka mora pratiti i razvoj komunikacijskih kapaciteta.
4. Najviše se uči iz stvarnih slučajeva
Teorija može objasniti kako sustav funkcionira. Stvarni slučajevi pokazuju što se događa kada se pravila počnu primjenjivati.
Tijekom studijskog posjeta CTCU i VSV predstavili su konkretna iskustva iz kolektivnih postupaka.
Posebno je zanimljiv bio slučaj povezan s kompanijom Meta i problemom prikupljanja osobnih podataka korisnika Facebooka, poznatim kao Facebook data scraping.
CTCU je predstavio svoj pristup zaštiti potrošača u ovom slučaju, dok je VSV predstavio vlastito iskustvo u postupku protiv Mete u Austriji.
VSV je u travnju 2026. objavio da je Handelsgericht Wien potvrdio nadležnost austrijskog suda za postupak protiv Mete, nakon što je Meta pokušala osporiti nadležnost austrijskog suda i postupak usmjeriti prema Irskoj.
Ovaj primjer pokazuje da kod prekograničnih slučajeva pitanje nadležnosti suda može biti dio same strategije kolektivnog postupka.
Upravo zato je međunarodna razmjena iskustava toliko važna. Hrvatski kvalificirani subjekti neće graditi svoje kapacitete samo proučavanjem zakona. Potrebno je učiti iz postupaka koji su već prošli različite faze – od početne procjene slučaja do sudskog postupka, pregovora i komunikacije s potrošačima.
Različite države, isti izazovi
Studijski posjet pokazao je i koliko se razlikuju organizacijski kapaciteti organizacija za zaštitu potrošača u različitim državama.
CTCU u Italiji ima oko 35 zaposlenih, pri čemu je jedna osoba posebno usmjerena na kolektivne postupke, uz mogućnost uključivanja dodatne osobe prema potrebi.
VSV u Austriji ima oko 18 zaposlenih i razvijen tim koji sudjeluje u prikupljanju dokumentacije i pripremi kolektivnih postupaka.
Društvo potrošača Međimurja (DPM), hrvatski partner na projektu ACT4Consumers, ima dvije osobe zaposlene na pola radnog vremena.
Društvo Potrošačica također djeluje s vrlo ograničenim ljudskim kapacitetima. Na projektu ACT4Consumers dio posla provodi jedna osoba zaposlena na pola radnog vremena, uz dvije osobe angažirane putem dodatnog rada.
Ove brojke možda najbolje pokazuju koliko je situacija u Hrvatskoj specifična. Udruge za zaštitu potrošača u Hrvatskoj uglavnom nisu velike profesionalne organizacije s desecima zaposlenih. Njihov rad velikim se dijelom oslanja na mali broj zaposlenih, vanjskih suradnika i volontera.
Istodobno se od njih očekuje da prate složeno europsko i nacionalno zakonodavstvo, informiraju i educiraju potrošače, sudjeluju u javnim politikama te, nakon uvođenja sustava predstavničkih tužbi, budu sposobne pokretati i voditi složene kolektivne postupke.
Zato je za razvoj kolektivne zaštite potrošača u Hrvatskoj ključno pitanje kapaciteta.
Kolektivna tužba nije samo pravni postupak. Za njezinu pripremu i provedbu potrebni su pravnici, osobe za prikupljanje i obradu dokumentacije, komunikacijska i administrativna podrška, financijski kapaciteti te vrijeme.
Upravo zato ACT4Consumers nije usmjeren samo na upoznavanje s pravnim okvirom. Cilj projekta je izgraditi stvarne organizacijske i praktične kapacitete hrvatskih kvalificiranih subjekata za korištenje kolektivnih mehanizama zaštite potrošača.
Što dalje za Hrvatsku?
Za Društvo Potrošačica i druge hrvatske kvalificirane subjekte studijski posjet Bolzanu bio je prilika da bolje razumijemo što sve treba razviti kako bi predstavničke tužbe u Hrvatskoj postale stvarno funkcionalan alat zaštite potrošača.
Četiri lekcije posebno ćemo imati na umu:
1. potrebno je razviti sustavnu procjenu potencijalnih slučajeva;
2. potrebno je pronaći održive modele financiranja i upravljanja rizikom;
3. potrebno je kontinuirano ulagati u komunikaciju, transparentnost i vidljivost kolektivnih postupaka;
4. potrebno je učiti iz konkretnih domaćih i međunarodnih slučajeva.
Upravo je to i smisao projekta ACT4Consumers – Capacity & Tools for Collective Actions – povezati pravni okvir s praktičnim znanjem i razvijati kapacitete organizacija koje bi trebale biti spremne koristiti mehanizme kolektivne zaštite potrošača.
Bolzano nam je pokazao da se taj kapacitet ne gradi jednom edukacijom.
Gradi se iskustvom, suradnjom i učenjem iz stvarnih slučajeva.
A upravo je međunarodna suradnja jedan od načina da Hrvatska dio tog iskustva ne mora graditi od početka.
Projekt ACT4Consumers financira Europska unija u okviru Programa jedinstvenog tržišta (Single Market Programme).
